Deuxième article de la série de cinq

La Semaine des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux se tient du 19 au 27 septembre 2019 sous le thème : Usagers et proches, au cœur des décisions!

À cette occasion, nous publierons quotidiennement un article sur différents aspects des rôles et responsabilités de l’équipe du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services.

Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) : des services accessibles qui répondent à de nouvelles réalités

La fonction de commissaire aux plaintes et à la qualité des services a sans aucun doute évolué dans les dernières années. Les raisons pour lesquelles les usagers ou leurs proches sollicitent le CPQS se sont diversifiées.

Avec le vieillissement de la population, l’augmentation des besoins en santé mentale et les demandes d’accessibilité aux services et les délais d’attente, entre autres, de nombreux usagers communiquent avec le CPQS, non pas pour formuler une plainte, mais plutôt pour mieux comprendre une situation complexe. Les motifs de consultation sont nombreux. Parmi les plus fréquents notons :

• le choix d’un établissement pour un parent âgé dont la sécurité est compromise à domicile;
• le choix d‘un centre hospitalier lors d’un transport ambulancier;
• le délai d’attente pour obtenir un rendez-vous;
• etc.

Pour répondre à ce type de demandes, le CPQS a adapté ses pratiques en développant une approche dynamique basée sur un partenariat avec les gestionnaires de l’établissement et les partenaires du réseau. Cette approche, qui est également partagée par les médecins examinateurs, permet à de nombreux usagers d’obtenir satisfaction, sans le dépôt d’une plainte formelle. Un bilan annuel des activités du commissariat démontre bien les résultats de cette pratique! Vous pouvez d’ailleurs le consulter au https://santemonteregie.qc.ca/centre/documentation/rapport-sur-lapplication-de-la-procedure-dexamen-des-plaintes-2018-2019-cisss.

Par ailleurs, les interventions concernant ces situations se font dans le respect du principe d’équité, et ne portent pas atteinte au droit de l’usager de déposer une plainte formelle, et ainsi poursuivre au besoin à un deuxième niveau, soit au Protecteur du Citoyen pour les plaintes générales et au Comité de révision pour les plaintes médicales.

Des services accessibles
Pour permettre aux usagers de partager leur expérience de soins et de services plus facilement, des formulaires de satisfaction/commentaires et de plaintes sont maintenant accessibles à partir du site Internet du CISSS de la Montérégie-Centre (https://santemonteregie.qc.ca/centre/plaintes-satisfaction-et-maltraitance-cisss-de-la-monteregie-centre). De plus, la clientèle peut nous joindre par téléphone. Dans les derniers mois, une campagne de communication a d’ailleurs été déployée afin de transmettre au personnel et à la clientèle toutes les informations sur les différentes façons de joindre le Commissariat aux plaintes.