Sujet : Intégration de l’usager partenaire

Public visé : Tous les employés, médecins, gestionnaires

Comment faire la démonstration que le CISSSMC intègre
la notion d’usager partenaire?

À retenir

Depuis janvier 2016, Agrément Canada a inscrit, dans plusieurs de ses critères, la notion d’usager partenaire dans les soins et services et l’organisation des soins et services.

Définition

Agrément Canada définit la notion de participation de l’usager en tant que partenaire des soins
et services de deux façons :

1. en partenariat avec les usagers (l’usager participe à ses soins en tant que membre de l’équipe de soins);
2. avec l’apport des usagers et des familles (activité ayant lieu avec la contribution des usagers et des familles : l’usager participe à l’organisation des services).

Concrètement

L’objectif est de démontrer que nous allons chercher l’avis des usagers et de leur famille et que nous en tenons compte pour effectuer :

• des modifications de nos approches de soins et de services;
• des activités d’amélioration continue de la qualité, dans la façon dont les services sont organisés et offerts aux usagers.

Le nombre d’usagers intégrés dans les projets d’amélioration de la qualité des soins et services et le rôle exercé par ces usagers partenaires représentent des démonstrations recherchées.

Les usagers partenaires peuvent être intégrés en :

• faisant un témoignage de leur parcours de soins, des aspects positifs, des difficultés éprouvées et des solutions mises en place;
• donnant leur avis dans le cadre de travaux de planification ou d’amélioration des soins et des services, de révision de politiques, protocoles ou procédures, etc.;
• participant à des réunions de comités d’amélioration des soins et des services;
• révisant ou aidant à créer du matériel d’information ou de formation pour les usagers (dépliant, cours d’autosoins, etc.).

Les sondages de satisfaction des usagers que nous effectuons dans nos différents secteurs nous permettent également de valider l’intégration des usagers à titre de partenaires de leurs soins et services à l’aide de questions, telles que :

« Lors de votre intervention, est -ce que vous avez eu la possibilité de participer aux décisions vous concernant (exprimer votre opinion, faire des suggestions, etc.)? »

En 2021, plus d’une vingtaine de sondages spécifiques ont été réalisés auprès
de 1 500 usagers, entre autres :

Les gestionnaires qui désirent effectuer un sondage spécifique auprès de la clientèle de leur secteur peuvent acheminer une demande de sondage à madame Jocelyne Audet, responsable de l’expérience usager à la DQEPEL.

Références

• Cadre de référence de l’approche de partenariat entre les usagers, leurs proches et les acteurs en santé et services sociaux – MSSS, 2018.
• Agrément Canada, 2015. Q-Up -Mise à jour sur le programme Qmentum

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