Du 20 au 28 septembre se tient la Semaine des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de notre établissement souhaite s’associer à cette semaine en rappelant que la population peut en tout temps obtenir son aide pour exprimer sa satisfaction ou insatisfaction à l’égard des soins et services, mais également si elle est témoin ou victime de maltraitance. Depuis septembre, en plus des moyens habituels, il est possible de joindre les services du commissaire par le biais d’un formulaire en ligne ainsi que par courriel. Vous trouverez l’ensemble de ses coordonnées sur le site Internet de l’établissement, cliquez ensuite sur la section À propos de nous, et sur la sous-section Plaintes et amélioration de services.

Rappel du rôle du commissaire et du médecin examinateur
Rappelons que le commissaire et le médecin examinateur accompagnent les usagers et leurs proches dans leur démarche visant à signaler une situation ou déposer une plainte. Il faut toutefois souligner que ces personnes devraient d’abord discuter des problèmes les préoccupant avec l’équipe soignante et le chef de service. Cependant, lorsque la réponse offerte aux personnes concernées ne répond pas à leurs attentes ou si celles-ci semblent insuffisantes, alors le mandat du commissaire s’exerce en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. Une écoute attentive sera offerte aux usagers et aux familles qui sont au centre même de leurs actions.

En sommes, le commissariat peut donc :

• jouer un rôle de conciliateur pour établir un partenariat entre un usager et sa personne significative et les cliniciens;
• apporter une aide constructive dans la résolution de situations complexes et difficiles pour les usagers, les familles et même le personnel;
• enquêter lors d’un dépôt de plainte et intervenir lors d’un signalement visant, par exemple, la sécurité et la qualité des soins et services offerts à une personne, ou à un groupe de personnes, et rendre ainsi des conclusions dans un délai raisonnable;
• recommander, dans la mesure du possible, des améliorations pour les soins et les services;
• fournir un service de consultation pour le personnel et les médecins du CISSS;
• apporter une aide à la population dans la compréhension des soins et des services offerts dans le réseau de la santé et des services sociaux, et diriger la population vers les professionnels de la santé;
• aider les personnes ayant des préoccupations telles que les droits, les soins et les services;
• offrir de l’information sur le régime d’examen des plaintes et sur la façon de procéder.

En terminant, profitons de cette semaine pour remercier l’ensemble des partenaires qui contribuent notablement à l’amélioration continue de la qualité des soins et des services.