Sujet : Satisfaction ou insatisfaction des soins et services maltraitance – Mandat du commissaire aux plaintes

Public visé : Tout le personnel du CISSSMC

À retenir

• Le régime d’examen des plaintes est un processus¹, décliné par règlement et indispensable, pour le traitement des plaintes générales et médicales, en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux. De plus, des dispositions particulières sont inscrites dans la « procédure visant la gestion de situations conflictuelles et le traitement des plaintes de harcèlement et violence² »,
  spécifiquement pour les plaintes médicales.
• Une politique³ de lutte contre la maltraitance envers les aînés, et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité, est également en vigueur, facilitant ainsi le signalement des cas de maltraitance et mettant en place un processus d’intervention concerté, s’il y a lieu.
• Le rôle et les responsabilités du commissaire et du médecin examinateur sont ainsi nommés dans les lois, les politiques et procédures. En outre, le traitement des dossiers est formalisé et confidentiel. Finalement, la sécurité des usagers et l’amélioration continue de la qualité des soins et service sont alors au cœur des interventions. Le tout dans le respect des valeurs du code d’éthique.

1. Loi sur les services de santé et les services sociaux – LSSSS
2. Politique et procédure : DRHCAJ-301
3. Politique et procédure : DQEPEL-207 – Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité

Définition

• La Loi sur les services de santé et les services sociaux prévoit un régime d’examen des plaintes. Celui-ci permet à une personne ayant le sentiment de ne pas avoir été bien servie, ou que ses droits n’ont pas été respectés, d’exprimer son insatisfaction ou de déposer une plainte à ce sujet. Le régime d’examen des plaintes est un recours indépendant et objectif. Ainsi, la commissaire aux
  plaintes et à la qualité des services, ainsi que son équipe composée de commissaires adjointes, médecins examinateurs et conseillères, répondent à ce mandat.

Où trouver la documentation

Toute la documentation est disponible sur l’intranet.

• La Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité ajoute une responsabilité au commissariat concernant tout signalement ou plainte relatif à la maltraitance; cela en tenant compte de modalités spécifiques se retrouvant dans la politique et procédure DQEPEL-207 et le guide de référence du MSSS. La commissaire veille
  à ce qu’une démarche clinique et administrative soit effectuée en vertu des pouvoirs qui lui sont conférés. Il importe de mentionner que les signalements obligatoires concernent :
  • toute personne hébergée dans une installation maintenue par un établissement qui exploite un centre d’hébergement et de soins de longue durée au sens de la Loi sur les services de santé et les services sociaux (chapitre S-4.2);
  • toute personne en tutelle ou en curatelle ou à l’égard de laquelle un mandat de protection a été homologué.

Le signalement est effectué auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services compétents lorsque cette personne reçoit des services d’un établissement ou, dans les autres cas, à un corps de police, pour qu’il soit traité conformément aux chapitres II ou III, selon le cas.

En bref, la qualité des soins et services rendus doit être au centre des pratiques administratives et cliniques de chaque personne du CISSSMC. Pour ce faire, le commissariat aux plaintes et à la qualité des services est en mesure d’apporter un soutien, de façon personnalisée et collective, par le traitement des demandes telles que des insatisfactions, plaintes, signalements ou commentaires.

Quels que soient les défis de plus en plus complexes du réseau de la santé, notre contribution se veut positive et constructive, dans l’amélioration continue des soins et services, la bientraitance et le respect des valeurs du code d’éthique du CISSSMC. Soyons donc tous ensemble pour le bien-être de la population que nous servons.

Communiquer avec le commissaire aux plaintes

Par courriel :
commissaire.cisssmc16@ssss.gouv.qc.ca

Par télécopieur :
450 462-7979

Par téléphone :
450 466-5434 ou 1 866 967-4825, poste 8884

Par la poste :
Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
CISSS de la Montérégie-Centre
3120, boulevard Taschereau
Greenfield Park (Québec) J4V 2H1

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