Du 21 au 27 septembre se déroule la Semaine nationale des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux. Au sein de notre établissement, le commissariat aux plaintes et à la qualité des services entretient un lien constant et privilégié avec nos usagers, dont il se veut l’un des porte-voix. C’est pourquoi il profite chaque année de l’occasion pour aborder une préoccupation d’actualité à l’égard de ces derniers. En cette semaine, le commissariat souhaite attirer votre attention sur le rôle qu’il joue à l’égard de la maltraitance chez les aînés.
Au cours des dernières années, le Québec a fait de la lutte contre la maltraitance envers les aînés et autres personnes majeures en situation de vulnérabilité l’une de ses grandes priorités. Pour affirmer son engagement, il adoptait en 2017 une loi à cette intention. Rappelons que c’est dans le cadre de cette loi que tous les établissements de santé se sont dotés d’une politique sur la maltraitance et ont appliqué une nouvelle réglementation sur l’utilisation de caméras dans les CHSLD. En vertu de la loi, le commissariat s’est également vu confier une nouvelle responsabilité à l’égard de la maltraitance : celle de traiter et d’encadrer les activités qui y sont relatives.
Comme pour toutes ses autres sphères de responsabilités, le mandat du commissariat envers la maltraitance ne se traduit pas uniquement par « recevoir des plaintes ». Il faut retenir que le commissaire et les médecins examinateurs travaillent d’abord dans une approche de résolution de problèmes en collaboration avec le personnel, les gestionnaires et les médecins. À titre d’illustration, pour l’année 2018-2019, parmi les 3268 dossiers ouverts au commissariat, 2475 se sont soldés par une intervention, une assistance ou une consultation. Les demandes peuvent provenir des usagers ou de leurs représentants, d’un membre de la famille, d’un employé et des comités des usagers et de résidents ou d’autres instances, et ce, en toute confidentialité. En outre, le commissariat reçoit également tout commentaire positif ou visant l’amélioration des soins et services.
Au fil des ans, si le commissariat a vu son rôle s’élargir, c’est grâce à toute l’importance accordée par notre société au fait de recevoir des soins et des services de qualité. C’est d’autant plus perceptible en cette période de pandémie, durant laquelle le commissariat apporte son soutien à la population concernant ses préoccupations de santé publique. En définitive, promouvoir et valoriser le travail d’examen de plaintes, c’est prôner le respect des usagers, une valeur chère à tout travailleur de la santé.
En terminant, profitons de l’occasion pour rappeler quelques outils à la disposition du personnel et des usagers qui résument les responsabilités du commissariat et les moyens pour le joindre.
Responsabilités du commissariat
Comment joindre le commissariat
Dépliant sur le régime d’examen des plaintes