Sujet : Qu’est-ce que la gestion de l’agressivité à l’encontre du personnel de la part des usagers?
Public visé : Tous les employés, médecins, gestionnaires et bénévoles
À retenir :
- Il peut arriver que vous fassiez face à de l’agressivité venant des usagers. Les causes peuvent être multiples (insatisfaction, douleur, problème de santé, intoxication, etc.), les réactions se décliner de façon verbale ou physique et être d’intensité variable.
- Le CISSSMC s’engage à prendre les moyens appropriés afin d’assurer à toutes les personnes contribuant à la réalisation de sa mission, un environnement de travail sain et civilisé, exempt de violence sous quelque forme que ce soit.
- Prévenir la violence nécessite notamment de la sensibilisation, de l’information et de la formation ainsi que la promotion des actions visant la prévention et la résolution des situations conflictuelles.
Définitions
- Une agression est une attaque non provoquée, injustifiée et brutale contre quelqu’un. L’attaque peut être d’ordre psychologique, verbal ou physique.
- Une situation d’agressivité est un incident au cours duquel une personne est menacée, maltraitée ou victime de voies de fait dans une situation liée à son travail, ce qui inclut toutes les menaces verbales et physiques, les voies de fait et autres comportements importuns.
Dans le cadre de cette capsule, nous nous attardons exclusivement aux comportements agressifs de la part des usagers bien que ceux-ci puissent aussi provenir de fournisseurs, de partenaires ou de collègues, et ce, à n’importe quel palier de l’organisation.
Concrètement
- Plusieurs formations en matière de gestion de l’agressivité sont offertes au CISSSMC. Pour plus de détails sur le type de formation qui pourrait vous convenir, nous vous invitons à consulter la Politique d’intervention en matière de gestion de l’agressivité disponible sur les plateformes habituelles.
- Des outils d’information et de sensibilisation (dont le schéma ci-contre) sont développés dans le but d’outiller les équipes afin de prévenir l’escalade d’une situation à potentiel « agressif ».
- Des actions de sensibilisation et d’information sont déployées à l’intention des autres personnes qui se trouvent dans les installations de l’organisation (ex. : usagers, visiteurs, fournisseurs, partenaires), par exemple l’affichage sur la civilité dans les milieux de soins.
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