Le législateur a prévu, dans la « Loi sur les services de santé et les services sociaux – « LSSSS », un régime d’examen des plaintes ainsi que le rôle exclusif et indépendant du commissaire aux plaintes et à la qualité.
Au rôle et aux activités déjà prévus par les articles de la LSSSS s’ajoutent ceux relatifs à la « Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité ». L’objectif est donc d’offrir aux usagers, mais également au personnel du réseau de la santé et des services sociaux, nos services.
En somme, le commissariat peut :
- Jouer un rôle de conciliateur pour établir un partenariat entre un usager et sa personne significative et avec les cliniciens;
- Apporter une aide constructive dans la résolution de situations complexes pour les usagers, les familles et même le personnel;
- Apporter une aide dans la compréhension des soins et des services offerts dans le réseau de la santé et des services sociaux;
- Les référer aux professionnels de la santé;
- Fournir un service de consultation pour le personnel et les médecins du CISSS;
- Aider les personnes ayant des préoccupations telles que leurs droits, les soins et les services;
- Enquêter lors d’un dépôt de plainte et rendre des conclusions dans un délai raisonnable;
- Recommander, dans la mesure du possible, des améliorations pour les soins et les services;
- Offrir de l’information sur le régime d’examen des plaintes et sur la façon de procéder;
- Afficher l’information et rendre disponibles certains dépliants.
Finalement, rappelons que le commissaire et son équipe, incluant le médecin examinateur, accompagnent les usagers et leurs proches dans leur démarche, tout en les informant que ces personnes devraient d’abord discuter de leurs préoccupations avec l’équipe traitante et le chef de service. Cependant, lorsque la réponse offerte aux personnes concernées ne répond pas à leurs attentes ou si celles-ci semblent insuffisantes, alors le mandat du commissaire s’exerce en vertu des lois prévues à cet effet. Une écoute attentive sera offerte aux usagers et aux familles qui sont au centre même de nos actions.
Tous les partenaires contribuent à l’amélioration continue de la qualité des soins et des services et nous les en remercions!
Pour en savoir plus sur le régime d’examen des plaintes, nous vous invitons à prendre connaissance :
- du dépliant intitulé Le régime d’examen des plaintes – Améliorer la qualité des services : notre préoccupation constante!;
- du document synthèse sur le rôle du Commissariat aux plaintes;