Troisième article de la série de cinq
La Semaine des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux se tient du 19 au 27 septembre 2019 sous le thème : Usagers et proches, au cœur des décisions!
À cette occasion, nous publierons quotidiennement un article sur différents aspects des rôles et responsabilités de l’équipe du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services.
Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) et le rôle de conciliation des médecins examinateurs
Trois médecins examinateurs font partie du Commissariat aux plaintes et à la qualité des services. Lorsqu’une plainte déposée par un usager ou un proche concerne un membre du Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens (CMDP), le médecin examinateur est appelé à jouer un rôle de conciliateur. Par son intervention, il donne à chacune des parties (plaignant (e) et médecin/autre professionnel), l’opportunité d’exprimer sa version des faits.
L’examen d’une plainte à l’endroit d’un membre du CMDP engendre une certaine inquiétude. Au-delà de l’expérience désagréable d’être visé par une plainte, le professionnel doit se rappeler que cet examen n’est pas un processus judiciaire, mais une démarche visant l’amélioration continue de la qualité des soins et services.
L’examen d’une plainte est donc un processus qui fournit à la communauté médicale un feed-back précieux pour améliorer la qualité des soins et services donnés à la clientèle.
La plupart du temps, la conciliation consiste à répondre aux questionnements légitimes de l’usager ou de ses proches de façon respectueuse et de sensibiliser le médecin aux besoins d’écoute et d’empathie du plaignant, qui sont souvent à l’origine des insatisfactions formulées par la clientèle.
L’empathie : la clé pour établir une relation de confiance et de collaboration avec l’usager
Par définition, l’empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d’un autre individu. Dans une relation avec un usager, l’empathie se traduit, entre autres, par un ton de voix approprié, un sens de l’écoute, un langage adapté à l’âge, à la culture et au niveau d’instruction de la personne à laquelle on prodigue des soins, etc.
Un professionnel empathique rassure ses patients par son attitude et ses explications claires. À l’inverse, une attitude dépourvue d’empathie (gestes brusques, langage trop technique, etc.) augmentera l’anxiété et l’insatisfaction des patients.
Plus qu’une qualité humaine et morale, l’empathie est un moyen de s’assurer d’une collaboration maximale avec la clientèle. Généralement, le professionnel qui témoigne de l’empathie obtient de meilleurs résultats cliniques et observe moins de complications.
Demain : Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services (CPQS) et la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute personne majeure en situation de vulnérabilité